Ce este un Net Promoter Score (NPS) și cum îți ajută sala de fitness

Pentru a asigura retenția și fidelizarea membrilor sălii tale de fitness este esențial să menții legătura cu ei și să fii atent la ce apreciază și ce nu apreciază aceștia la serviciile clubului. Aceste informații sunt prețioase nu doar pentru a îmbunătăți serviciile și modul de operare, dar și pentru a ști care sunt punctele foarte ale afacerii tale, astfel încât să le promovezi pentru a atrage și mai mulți membri.

Poți afla aceste informații direct de la membri, discutând cu ei în persoană atunci când vin la sală sau telefonic ori prin email, dar strângerea feedback-ului poate fi dificilă.

Ideal, procesul de a obține feedback-ul membrilor trebuie să fie pro-activ și să nu aștepți ca cineva să reclame o problemă sau să-ți spună cât de mult îi place sala ta. În primul caz e posibil să fie prea târziu și să pierzi respectivul membru, iar al doilea caz se întâmplă extrem de rar.

Așadar, este esențial să ceri membrilor feedback-ul lor constant pentru a putea monitoriza îndeaproape modul în care percep sala ta de fitness. Una dintre cele mai simple modalități de a face asta este de a crea un sistem de NPS (Net Promoter Score). Prin acest sistem, membrii oferă o notă clubului în general sau anumitor aspecte al acestuia. Pe baza acestui scor poți să-ți dai seama imediat cât de mulțumiți sunt membrii de clubul tău și dacă sunt aspecte pe care trebuie să le îmbunătățești.

Deoarece este vorba de un scor și un o colecție de mesaje, feedback-ul poate fi ușor cuantificat, iar membrii nu trebuie să petreacă foarte mult timp oferindu-și feedback-ul.

Ce înseamnă Net Promoter Score

NPS sau Net Promoter Score înseamnă Scorul Net al Promoterilor și este un index utilizat în calcularea impresiei clienților sau utilizatorilor față de un produs sau serviciu, pe o scară de la -100 la 100.

În cazul nostru, NPS se utilizează pentru a calcula impresia membrilor față de sala de fitness ori anumite servicii oferite în club.

În general, cea mai populară întrebare prin care se măsoară acest index este:

Membrul selectează pe o scară de la 1 la 10 probabilitatea de a face această recomandare, 1 fiind cel mai puțin probabil și 10 fiind foarte probabil.

În funcție de nota aleasă, acel membru poate primi una dintre cele trei atribute de mai jos:

Cum se calculează Net Promoter Score

NPS se calculează după următoarea formulă:

NPS = (Promoteri - Detractori) / Total Respondenți x 100

Exemplu:

Să spunem că ai primit 1000 de răspunsuri de la membrii tăi:

100 de respondenți au ales un scor între 1 și 6 - detractori
200 de respondenți au ales un scor între 7 și 8 - pasivi
700 de respondenți au ales un scor între 9 și 10 - promoteri

NPS = (700 – 100) / 1000 x 100
NPS = 60

În acest exemplu, Scorul Net al Promoterilor clubului tău este de 60.

Cum să interpretezi rezultatele unui Scor Net al Promoterilor

Acest index te ajută să vezi câți dintre membrii tăi sunt mulțumiți și încântați de clubul tău de fitness. Cu cât socrul este mai mare, cu atât mai bine.

Care este un scor NPS bun? Acest index este interpretabil și poate să difere în funcție de membrii care au răspuns și chiar și perioada din an. Astfel, un scor bun este peste 0. Dacă scorul tău NPS este sub 0 atunci ai o problemă serioasă deoarece asta înseamnă că ai mai mulți detractori decât promotori.

Un scor între 30 și 70 este considerat unul foarte bun, iar cel peste 70 este excelent.

Un scor de 100 înseamnă că toți respondenții ți-au dat nota 10, lucru care încă nu există dovezi că s-a întâmplat pentru vreo companie, așadar nu-ți fixa acest coeficient ca obiectiv.

Cum să-ți îmbunătățești scorul NPS

Principalul scop al acestor măsurători este de a identifica membrii nemulțumiți și să încerci să-i transformi în promoteri, și astfel să-ți îmbunătățești indexul NPS.

Așadar, pentru fiecare tip de rezultat, este important să ai câte o strategie generală, inclusiv pentru promoteri, pentru a asigura un scor cât mai mare și pentru a utiliza acest feedback pentru a îmbunătăți clubul și serviciile pe care le oferi.

Strategie pentru detractori

Cum spuneam mai sus detractorii sunt membrii care oferă o notă între 1 și 6. Aceștia nu sunt tocmai încântați de clubul tău de fitness și cel mai probabil nu își vor reînnoi abonamentul.

De cele mai multe ori există un motiv exact pentru care acești membri dau o notă foarte mică, precum curățenia îndoielnică în vestiare sau atitudinea nu tocmai prietenoasă a angajaților. Acest membru are potențialul de a-ți strica reputația prin recenzii negative cunoscuților.

În cazul acestor membri, este esențial să afli ce anume nu le place la clubul tău. Îi poți contacta pentru a discuta cu ei și astfel să rezolvi problema. De cele mai multe ori, dacă un reprezentant al clubului ia legătura cu ei și rezolvă situația care nu le convine sau măcar îi asigură că vor încerca să facă asta, respectivii membri se pot transforma automat în promoteri, pentru că le-ai soluționat problema sau măcar ai luat în calcul feedback-ul lor.

Strategie pentru pasivi

Membrii pasivi sunt cei care vor oferi un scor de 7 sau 8. Aceștia nu au o problemă anume cu clubul tău sau serviciile oferite, dar nici nu sunt atât de impresionați încât să te recomande peste tot. De asemenea, dacă un club concurent le va face o ofertă mai bună au toate șansele să renunțe la abonament și să accepte acea ofertă. Cel mai probabil, acești membri nu vor face recenzii negative, dar nici nu vor depune vreun efort în a recomanda clubul tău.

Cu toate astea, acești membri sunt mai aproape de a deveni promotori decât detractorii, mai ales cei care au dat nota 8. Au nevoie de un mic imbold pentru ai duce în zona de promoteri. Asta poate să însemna o ofertă dedicată la abonament sau chiar și un email prin care să le mulțumești că sunt membri și să le recomanzi câteva clase de group fitness sau să le reamintești că au acces gratuit la un anumit serviciu, precum sauna sau jacuzzi.

Strategie pentru promoteri

Promoterii sunt membrii care au dat o notă de 9 sau 10 clubului și cu siguranță își vor reînnoi abonamentul. Ei adoră sala ta de fitness și sunt mulțumiți de serviciile pe care le oferi, astfel încât vor fi dispuși să-ți recomande clubul cunoscuților.

În cazul acestor membri este util să afli care sunt aspectele sau serviciile pe care le apreciază cel mai mult. Feedback-ul lor poate fi extrem de util pentru echipa ta de marketing, deoarece va ști care sunt punctele forte ale clubului și se vor concentra să le promoveze mai puternic. Astfel, și rezultatele campaniilor de marketing vor fi mai bune. De asemenea, promoterii vor fi dispuși să participe în campanii de promovare și să ofere testimoniale.

De ce să măsori un astfel de index

Scorul Net al Promoterilor te ajută, în primul rând, să identifici membrii în pericol să nu-și reînnoiască abonamentul. Astfel, ai șansa de a face anumite schimbări pentru a evita acest fenomen, în cazul unora dintre ei.

Cu acest index poți identifica anumite tipare și apoi să găsești metode de a îmbunătăți modul de operare al clubului. Dacă primești un scor mic după anumite evenimente, precum participarea la anumite clase de grup, este clar că acele clase de grup sunt o problemă și astfel ai identificat un aspect care deranjează un număr mare de membri.

De asemenea, poți cere un astfel de feedback de-a lungul experienței membrului la club, pentru a monitoriza gradul său de satisfacție și cum evoluează acesta.

Întrebările de acest gen sunt un mod simplu și natural de a cere feedback mai detaliat de la membrii tăi, pentru a identifica exact problemele și punctele forte. Așadar, este crucial să nu te limitezi doar la întrebarea ”Cât de dispus ai fi să recomanzi sala de fitness prietenilor tăi?” și să faci un follow-up cu o întrebarea deschisă, unde membrii pot să detalieze socrul dat.

Evoluția NPS este un indicator foarte bun pentru succesul clubului tău. Dacă această cifră începe să scadă constant, cel mai probabil și veniturile clubului vor începe să scadă în viitorul apropiat.

Un alt beneficiu al acestui index este faptul că poți oferi echipei tale un indicator exact asupra căruia să lucreze. Una este să îți întrebi angajații ”Cum facem clubul să aibă și mai mult profit?” și altfel este să-i întrebi ”Cum mărim NPS-ul clubului?”. Ambele probleme au același rezultat, dar în al doilea caz este vorba despre o cifră reală care se poate schimba, dacă se implementează anumite strategii precum cele descrise mai sus. Astfel, echipa ta este mai ușor de motivat atunci când lucrează cu un KPI real și ușor de măsurat.

Dacă nu ai avut timp să citești totul...

NPS sau Net Promoter Score (Scorul Net al Promoterilor) îți arată câți dintre membrii tăi sunt dispuși să-ți recomande clubul cunoscuților.

Acest scor se calculează pe baza unei simple întrebări - ”Cât de dispus ai fi să recomanzi sala de fitness prietenilor tăi?.” Membrul oferă o notă de la 1 la 10, iar pe baza acestui scor, membrul este considerat detractor, pasiv sau promotor. Misiunea ta este să ai cât mai mulți promotori, care sunt membri loiali ce își vor reînnoi abonamentul și vor recomanda clubul tău. De asemenea, este important să implementezi strategii care să convingă membrii detractori și pasivi să devină și ei promotori, iar acest lucru se poate face doar pe baza feedback-ului lor.

Implementând un sistem de NPS, este extrem de simplu să identifici membrii-problemă și să afli care sunt punctele slabe ale clubului tău pentru a le rezolva.

Scorul Net al Promoterilor este și o previziune corectă a modului în care va evolua și venitul clubului tău – dacă indexul NPS scade constant și venitul clubului va scădea, deoarece membrii nu își vor reînnoi abonamentul. Feedback-ul oferit prin acest index te poate ajuta să faci anumite schimbări înainte să fie prea târziu.