Cum să ajuți recepționerii să facă upselling și cross-selling eficient

Majoritatea managerilor și operatorilor de săli de fitness au un obiectiv principal pentru business-ul lor, căruia îi alocă toate resursele – să atragă cât mai mulți membrii noi.

Sunt convins că aceasta este principala prioritatea și pentru clubul tău de fitness.

Dacă mai rămân resurse, pe locul doi se află retenția, mai exact să convingă membrii să-și reînnoiască abonamentul.

Din păcate, puțini manageri se concentrează pe creșterea volumului de vânzări către membrii existenți. Adică upselling și cross-selling.

Din punctul meu de vedere acest lucru este o greșeală majoră. Asta pentru că este mult mai simplu și rapid să vinzi ceva adițional unui client existent, decât să atragi un client nou.

Cu ajutorul echipei de la recepție poți implementa o strategie simplă care să-ți aducă un venit adițional deloc de neglijat.

Diferența între upsale și cross-sale

Deși upsale și cross-sale sunt două strategii diferite de vânzări, ambele se bazează pe același principiu – vânări adiționale către clienții existenți sau în cazul nostru, membrii activi.

În contextul sălilor de fitness, un upsale înseamnă să convingi un membru să cumpere un abonament mai scump decât cel pe care îl dorea inițial – fie care oferă acces la servicii adiționale, fie pe o perioadă mai lungă de timp.

Același lucru este valabil și în cazul serviciilor adiționale, precum sesiunile cu PT sau de masaj.

Pe de altă parte cross-selling înseamnă vânzarea unui produs sau serviciu adițional, complementar cu cel pe care clientul dorește să-l cumpere.

Mai exact, dacă un membru cumpără un abonament la sală, poți încerca să-i vinzi și un pachet cu ședințe PT sau produse de la recepție. Unui membru care își face check-in la sală îi poți sugera să cumpere o sticlă cu apă sau un proteic.

Dacă vrei să afli mai multe despre ce înseamnă upselling și cross-selling și cum poți face asta în sala ta de fitness, îți recomand acest articol >>

Oferă angajaților un motiv să facă upsale sau cross-sale

Aceste strategii de vânzări se bazează exclusiv pe talentul echipei tale de la recepție. Acești angajați sunt în poziția ideală de a discuta cu membrii și a le oferi servicii și produse adiționale.

Așadar, dacă vrei să aibă rezultate excelente, poți oferi un motiv în plus să facă astfel de vânzări – un comision din acele vânzări.

Stabilește un plan de comisioane pentru fiecare abonament, serviciu sau produs vândut, astfel încât să fie în interesul lor să facă astfel de vânzări.

Cei de la recepție nu au cum să atragă membrii noi, dar se pot ocupa ca cei existenți să aibă un CLV (Customer Lifetime Value / Valoarea totală a clientului) cât mai mare. Iar echipa de marketing și vânzări se poate concentra pe atragerea membrilor noi.

Utilizează funcționalitățile din softul tău de gestiune pentru a urmări îndeaproape activitatea de vânzare a fiecărui angajat de la recepție. Astfel, vei putea seta obiective exacte, iar echipa ta va avea o modalitate sigură de a câștiga în plus.

Nu este necesar să oferi procente foarte mari din vânzări. Învață-ți echipa să lucreze cu un volum cât mai mare. Adică, în loc să piardă minute în șir să convingă un membru interesat de un abonament de o lună să cumpere unul pe un an, mai bine îi sugerează un abonament pe trei luni, iar data viitoare când vine la sală îl îmbie cu anumite produse de la recepție sau chiar un pachet cu sesiuni de PT.

Până la urmă scopul este să mărești volumul de vânzări, nu ca angajații de la recepție să sâcâie membrii să cumpere cât mai mult.

Explică angajaților cum să facă astfel de vânzări

După ce ai stârnit interesul echipei tale, trebuie să o și ajuți să facă astfel de vânzări. Explică-i ce înseamnă cross-sale și upsale, cum funcționează și care sunt cele mai bune strategii.

Fă mai multe sesiuni de instruire astfel încât să se obișnuiască cu acest tip de vânzări și să își formuleze diverse scenarii și speech-uri pe care le pot utiliza cu varii contexte.

În timpul acestor sesiuni de training, poți încuraja angajații să exerseze între ei cu diverse scenarii, astfel încât atunci când abordează un membru să nu se simtă intimidați și să știe ce să le spună.

Nu toți angajații tăi sunt oameni de vânzări înnăscuți, dar cu puțin efort și cei care nu sunt foarte pricepuți pot să utilizeze anumite speech-uri deja scrise pentru a oferi membrului diverse opțiuni adiționale.

Și o întrebare precum ”Ai vrea să încerci să te antrenezi cu un antrenor personal?” este un început excelent de discuție pentru angajații tăi.

Identifică produsele și serviciile potrivite

Secretul succesului la aceste strategii de vânzări este să oferi un produs sau serviciu care este util și interesant pentru client. De aceea este foarte important ca echipa ta să știe exact ce produse sau servicii se pretează fiecărui context.

De exemplu, dacă un membru își face check-in-ul în grabă, cu siguranță nu va vrea să fie îmbiat cu sesiuni de PT. Dar, poate vrea o sticlă de apă, mai ales dacă a uitat să-și aducă apă.

Pe de altă parte, un membru nou care nu prea știe ce tip de abonament să cumpere, ar putea fi interesat de un pachet cu 4 ședințe cu PT, care să-l ajute să intre într-un ritm de antrenament.

Așadar, fă o listă cu produsele și serviciile care se pretează la aceste sugestii și stabilește împreună cu echipa ta în ce contexte le poate sugera membrilor.

Învață angajații totul despre produsele și serviciile promovate

Odată ce știu ce și mai ales cum să sugereze, angajații tăi ar trebui să știe și totul despre respectivele produse și servicii. Astfel, dacă sugerează unui membru să încerce o anumită pudră proteică, ar trebui să știe exact cum se utilizează și care sunt beneficiile produsului. Cel mai probabil membrul îl va întreba toate astea.

La fel și în cazul abonamentelor cu servicii adiționale, ar trebui să știe exact ce conțin și care sunt serviciile incluse și ce presupun fiecare.

Nimic nu este mai puțin convingător ca un angajat care încearcă să convingă membrul să cheltuie mai mulți bani, dar nu poate răspunde la întrebări despre serviciul pe care l-a propus.

Dacă nu ai avut timp să citești totul...

Upselling și cross-selling sunt două strategii de vânzări extrem de profitabile și ușor de realizat de către echipa de la recepție. Din păcate, în graba de a atrage cât mai mulți membrii noi, mulți manageri uită că pot să obțină un venit interesant direct la recepție.

Convinge angajații de la recepție să sugereze membrilor abonamente sau servicii mai scumpe atunci când își reînnoiesc abonamentul sau să recomande un produs atunci când vin să se antreneze.

Atâta timp cât recomandările sunt interesante pentru membru și vin într-un moment potrivit, acesta va fi dispus să cheltuie mai mult și va vedea întreaga experiență ca una pozitivă și plăcută.